에몬스 오로라 리클라이너 소파 3차 교환 후에도 하자 반복… 본사 "하자 아님"이라며 교환·환불 거부

8월 6일 에몬스가구 상록수대리점에서 오로라 리클라이너 소파를 구매했습니다. 나중에 알게 된 사실인데, 상록수대리점은 단순히 판매만 담당하고 배송, AS, 품질 점검, 교환 등은 모두 본사에서 진행한다고 하더군요.

그렇다면 대리점은 판매만 하고 이후 문제에 대해서는 아무 책임이 없는 건가요? 이 부분부터 이해가 되지 않았습니다.

1차 설치 (8월 12일)

소파를 받아보니 전시상품처럼 보일 정도로 상태가 매우 좋지 않았습니다.

 - 라벨카드 스크래치 심함

 - 부분 랩핑(일부만 포장)

 - 왼쪽 헤드 꺼짐 및 헤드선 단차

 - 커피나 음료 자국으로 보이는 오염

이런 부분을 설치 기사님께 말씀드리자, 사진을 찍고 "AS 접수하겠다"고 했습니다. 그러나 다음날 기사님이 연락해 "고객님이 직접 고객센터에 접수해야 한다"는 답을 들었습니다. 처음부터 상태가 불량한 제품을 받은 소비자에게 직접 접수를 하라니, 이해하기 어려웠습니다. 그래서 기사님께 이런 제 마음을 전하며 다시 회사에 말씀드려 달라고 했습니다.

이후 고객센터에서 연락이 왔지만 사과는 한마디도 없었으며, "이 제품은 전시상품이 아닌 새상품이 맞으며, 제품에 하자가 있는거 같아 교환해주겠다"고 했습니다. 

상록수대리점 사장님께서도 이 사실을 아셔야 할 거 같아 전화드렸고, 두번째 통화해서 제품은 "새상품이며, 100%가 아니라 1000% 그런 실수는 없다"라고 하며 장담을 하셨고, "이런 부분을 이의제기해도 회사는 법적으로 책임이 없다"는 말을 들었었습니다. 

2차 교환 (9월 3일)

고객센터의 직원 응대도 그렇고, 상록수대리점 판매 사장님도 고객을 무슨 진상 고객으로 매도하는 것 같은  대응이 참으로 화를 더 나게 하더군요.

고객센터의 AS 접수 직원이 아닌 물품 배송과 관련한 책임자와 통화를 원했고, 그렇게 해서 통화된 분이 고객센터 부장님이었습니다. "좀 더 철저히 검수하겠다"며 교환 일정을 8월 15일에서 9월 3일로 미뤘습니다. 그러나 새로 받은 소파는

 - 가운데와 오른쪽 좌방석 봉제선 단차 약 1.5cm

 - 좌방석 사이 벌어짐

이 있었습니다.

이번에도 설치 당일에 새로 오신 설치 기사님에게 이 부분을 말씀드렸더니 이 분도 사진찍고 회사에 "AS접수하겠다"고 했고,  그 이후 고객센터에서는 품질마스터분을 보내겠다고 하셨고, 약속 날짜 잡아 방문했지만 "이건 하자가 아니다. 충분히 발생할 수 있는 부분이다"라는 결론만 내렸습니다. 저는 이런 부분은 구입할 때 고지 받은 적이 없었으며, 그리고 납득할 수 없어 다시 교환을 요청했습니다.

3차 교환 (9월 23일)

세 번째 제품은 오히려 하자가 더 심했습니다.

 - 왼쪽·가운데, 가운데·오른쪽 소파 양쪽 모두 봉제선 단차

 - 좌방석 사이 벌어짐 양쪽 모두 심화

 - 헤드 부분 좌우 경계선 불균형

저는 또 새로 만난 설치 기사님께 "저는 3번의 교환이 있었는데 어떻게 매번 똑같은 하자가 발생하며, 이번 제품은 이전보다 하자가 더 심하다. 저는 이 제품을 받을 수 없다"고 말했지만, "절차상 그럴 수 없다. 회사에 AS접수하겠다"며 제품을 가져가지 않았습니다. 이후 고객센터에서 연락이 왔고, 처음에는 2차처럼 품질마스터분을 보내겠다고 하였는데, 그 다음 다시 연락이 와서는 고객센터로부터 "제품이 하자가 아니므로 교환·환불 불가"라는 최종 통보를 받았습니다. 품질마스터 재방문도 취소되었다고 했습니다. 저는 납득되지 않으니 품질마스터분 방문을 요청드렸으나 하자가 아니기에 불가능하다고 합니다. (일방적으로)

소비자로서의 의문

1차, 2차, 3차 모두 같은 하자(봉제선 단차·벌어짐·헤드 불균형)가 반복되었습니다. 어떻게 3번 모두 같은 하자가 반복될 수 있는지 이해가 되지 않습니다. 

그런데 회사는 끝까지 "하자가 아니다"라는 입장을 고수하고 있습니다.

공정거래위원회 「소비자분쟁해결기준」에는 이렇게 명시되어 있습니다.

  가구류(소파 포함): 구입일로부터 1년 이내 하자 발생 시 무상수리,

  수리 불가 시 교환 또는 환불.

  동일 하자가 2회 이상 반복될 경우 교환 또는 환불 가능.

저는 명백히 이 기준에 해당한다고 생각합니다. 그럼에도 본사는 교환·환불을 모두 거부했습니다.

심지어 "소비자고발센터에 불만을 접수하라"며 스스로는 아무 조치를 하지 않겠다는 태도였습니다.

소파 하나를 구매했을 뿐인데, 두 달 넘게 교환을 반복하며 마음고생이 심합니다. 정말 이런 경험은 처음이네요.

회사 측이 "소비자고발센터에 불만을 접수하라"고만 안내한 것은 책임 있는 해결 의지를 보이지 않는 대응으로 느껴졌습니다. 특히 소비자고발센터 결정의 구속력이 미약하다는 점을 인지한 채, 소비자가 지쳐 문제 제기를 중단하길 기대하는 듯한 인상을 받았습니다.

저는 이후 소비자고발센터, 소비자분쟁조정위원회, 신문고, 언론 및 SNS를 통해 이 문제를 공식적으로 제기할 예정입니다.

제품보다 더 문제인 것은, 고객을 대하는 태도와 사후 대응 방식이라고 생각합니다.

소파 때문에 받는 스트레스로 탈모까지 생길 정도로 괴롭습니다.

진심으로, 다른 소비자분들은 저와 같은 일을 겪지 않기를 바랍니다.